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隨著消費(fèi)者收入水平提高和消費(fèi)意識(shí)轉(zhuǎn)變，越來越多的消費(fèi)者開始重視裝飾裝修消費(fèi)，并且從追求物美價(jià)廉或者性價(jià)比，開始向追求品質(zhì)化和個(gè)性化轉(zhuǎn)變。但是，由于家居家裝行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，大量缺乏資質(zhì)的經(jīng)營者甚至“游擊隊(duì)”承攬家裝業(yè)務(wù)，部分經(jīng)營者缺乏誠信，或低價(jià)攬客，或無序競爭，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不僅嚴(yán)重影響消費(fèi)者消費(fèi)品質(zhì)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，引發(fā)消費(fèi)者投訴，而且影響行業(yè)整體形象，使消費(fèi)者對(duì)裝飾裝修消費(fèi)心存顧慮，正規(guī)運(yùn)作的企業(yè)的業(yè)務(wù)量也被動(dòng)減少。經(jīng)過中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)2017年前三個(gè)季度的裝飾裝修投訴的分析，主要問題如下：

（一）經(jīng)營者技術(shù)力量不足無力履約

裝飾裝修從設(shè)計(jì)、選材到施工建設(shè)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是一門學(xué)問，需要很多專業(yè)知識(shí)和技術(shù)力量。部分裝修公司在設(shè)計(jì)水平、施工能力、現(xiàn)場管理等方面能力不足，甚至個(gè)別裝修公司無資質(zhì)，野蠻施工，或者層層轉(zhuǎn)包，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

（二）施工質(zhì)量差致消費(fèi)者身心財(cái)產(chǎn)受損裝修裝飾質(zhì)量問題投訴主要有：一是安裝不合格，比如定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動(dòng)；二是管線等隱蔽工程鋪設(shè)不合格；三是墻面、地面不平，瓷磚空鼓、墻面裂縫等。

（三）經(jīng)營者減省合同內(nèi)容規(guī)避責(zé)任

部分裝修公司為了規(guī)避責(zé)任，沒有采用規(guī)范的合同范本，或者在一些關(guān)鍵條款中采用模糊語言、約定不明，施工過程中或者結(jié)束后曲解合同條款，致使消費(fèi)者合法權(quán)益受損。

（四）經(jīng)營者擅自增項(xiàng)改項(xiàng)多收費(fèi)用

部分裝修公司在施工過程中，以增加工程作業(yè)量、面積、建材量等理由要求消費(fèi)者多付費(fèi)，導(dǎo)致裝修實(shí)際價(jià)格與合同不符，暗藏后續(xù)消費(fèi)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

（五）裝修材料質(zhì)量不合格或者不符合約定

裝飾裝修材料的質(zhì)量不僅關(guān)系持久耐用問題，而且可能涉及消費(fèi)者身心健康。有關(guān)材料質(zhì)量的投訴主要有：一是假冒欺詐，如以非實(shí)木冒充實(shí)木、以舊抵新等；二是質(zhì)量差，比如異味、色差、裂紋起翹、變形等。

（六）誤導(dǎo)宣傳誘使消費(fèi)者簽意向協(xié)議

家裝公司為招攬客戶，推出套餐、團(tuán)購價(jià)等低價(jià)策略吸引消費(fèi)者，這種裝修模式主要是通過對(duì)主輔材料、家具、配飾等產(chǎn)品的整合，根據(jù)不同套餐額度提供相應(yīng)的裝修方案，同時(shí)還可以根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化的需求進(jìn)行調(diào)整。消費(fèi)者往往因?yàn)檩p信促銷信息或貪圖便宜在沒有簽訂正式合同的情況下，就匆忙交意向金、預(yù)付款或者定金，當(dāng)消費(fèi)者付完費(fèi)后，裝修設(shè)計(jì)人員根據(jù)上門測量結(jié)果出具的裝修預(yù)算卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)者選定的套餐。此時(shí)，如果消費(fèi)者不認(rèn)可，經(jīng)營者也不退還消費(fèi)者所交費(fèi)用。

（七）經(jīng)營者不履行送貨安裝或質(zhì)量保證責(zé)任

有的經(jīng)營者不及時(shí)送貨安裝，也有的裝修工程尚在保修期內(nèi)，但經(jīng)營者拒絕履行保修義務(wù)；裝修出現(xiàn)問題后，裝修公司故意拖延或以種種理由不予維修，有的甚至以公司轉(zhuǎn)讓、變更為由不承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任等。

執(zhí)法機(jī)關(guān)查處的家裝案件情況分析

據(jù)中消協(xié)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年前三季度,全國有關(guān)行政管理部門立案查處2,762件涉及家裝的違法案件，這些案件呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

（一）超六成案件涉及市場銷售問題

立案查處的家裝違法案件中，63.7%的是涉及市場銷售問題的案件，主要是無照經(jīng)營、假冒侵權(quán)和不正當(dāng)競爭等案件，具體包括“未依法取得營業(yè)執(zhí)照，擅自從事經(jīng)營活動(dòng)的無照經(jīng)營行為”、“銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品”、“偽造產(chǎn)品產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址的，偽造或者冒用認(rèn)識(shí)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志”等方面；24.9%的是有關(guān)家裝質(zhì)量問題的案件，主要是“在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”、“生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品”等；11.4%的是有關(guān)虛假宣傳問題的案件，主要包括“使用絕對(duì)化用語”、“促銷活動(dòng)的廣告和其他宣傳，內(nèi)容不真實(shí)、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像的；以保留最終解釋權(quán)為由，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益的”等。

（二）廣東省涉及家裝案件最多

從案源地看，廣東省立案查處的家裝案件最多，共766件，占比27.7%；其次是浙江、上海、四川，案件量均超100件，分別為239件、222件和200件，占全國家裝案件的比重分別為8.7%、8.0%和7.2%。

2017年前三季度受理家裝案件的省市情況

裝飾裝修消費(fèi)提示

（一）選擇正規(guī)家裝公司

選購家居建材商品和服務(wù)的時(shí)候要選擇信譽(yù)可靠、質(zhì)量好的商家，查驗(yàn)其證照和資質(zhì)等級(jí)證書是否齊全。消費(fèi)者也可以通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查看其是否按時(shí)參加企業(yè)年報(bào)、有無行政處罰記錄等信息，或者可以通過一些家裝網(wǎng)站了解其口碑、知名度和信譽(yù)度等。

（二）合同內(nèi)容約定明確

消費(fèi)者在與家裝公司簽訂合同時(shí)，內(nèi)容要明確、詳細(xì)、可操作。應(yīng)標(biāo)明家裝涉及材料的品牌、型號(hào)，不能籠統(tǒng)地用“國內(nèi)名牌”、“國際名牌”之類的字眼代替。如果委托裝飾公司選擇建材的話，要妥善保存裝飾公司提供的預(yù)選材料樣品，以便日后檢查對(duì)照。合同中要詳細(xì)注明施工工期、質(zhì)量要求、裝修材料明細(xì)表、驗(yàn)收程序等，同時(shí)還要約定好違約金的賠付比例，要明確工程延期裝修的違約金。

（三）理性對(duì)待商家促銷，不輕信口頭宣傳與承諾

面對(duì)商家促銷手段時(shí)需理性對(duì)待，貨比三家，避免沖動(dòng)消費(fèi)，同時(shí)注意保留商家促銷宣傳頁等證據(jù)，應(yīng)將商家承諾的優(yōu)惠條件寫入正式合同再簽約付款。施工過程中，如有工程更改或者經(jīng)營者的新承諾，消費(fèi)者最好能把更改和承諾內(nèi)容形成文字并雙方簽字確認(rèn)，如受客觀條件限制，消費(fèi)者可以采取錄音錄像等方式留存證據(jù)，以備后續(xù)出現(xiàn)糾紛維權(quán)使用。

（四）明確經(jīng)營者保修責(zé)任

裝修房屋中的有些瑕疵不會(huì)在短期內(nèi)顯現(xiàn)，為保障今后出現(xiàn)裝修質(zhì)量問題時(shí)能夠順利得以解決，消費(fèi)者要與裝修公司簽訂工程保修協(xié)議書，明確保修項(xiàng)目、保修期限等相關(guān)事宜。根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條的規(guī)定：在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。因此消費(fèi)者與家裝公司簽訂工程保修協(xié)議書時(shí)要將《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定納入，以保證家裝服務(wù)的質(zhì)量。消費(fèi)者也可以同經(jīng)營者協(xié)商一致后，延長相應(yīng)的保修期，擴(kuò)大保修的范圍。（來源：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)）